Là giám đốc chuỗi khách sạn Nami Stay tại Đà Nẵng, với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực OTA (Online Travel Agency), tôi luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến những thuật ngữ chuyên ngành như FIT và GIT trong du lịch. Đây là hai khái niệm không thể thiếu khi chúng ta kinh doanh khách sạn và phục vụ du khách, đặc biệt là trong việc tối ưu hóa quy trình quản lý và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Hiểu rõ sự khác biệt giữa FIT và GIT trong du lịch sẽ giúp khách sạn có thể điều chỉnh các dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng, từ đó xây dựng uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ.
FIT là gì? Khách FIT có những đặc điểm nào nổi bật?
FIT, viết tắt của Frequent Independent Travelers, là khách du lịch tự túc, không phụ thuộc vào các tour do công ty lữ hành tổ chức. Đây là nhóm khách có xu hướng tự lên kế hoạch cho chuyến đi, bao gồm việc tự chọn nơi lưu trú, phương tiện di chuyển và lịch trình tham quan. Đối với khách FIT, sự linh hoạt là yếu tố quyết định vì họ muốn tự do khám phá mà không bị ràng buộc bởi các lịch trình cố định.
Khách FIT có thể là cá nhân, cặp đôi, hoặc nhóm nhỏ từ 2 đến 5 người. Họ có thể đi bất cứ nơi nào mà họ thích, điều chỉnh kế hoạch bất cứ lúc nào mà không cần phải thông báo hoặc làm phiền người khác. Đây là đối tượng khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ mang tính cá nhân hóa, như spa, nhà hàng cao cấp, hoặc các tour nhỏ được thiết kế riêng. Đối với khách sạn, việc phục vụ khách FIT đòi hỏi sự linh hoạt, tính chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhanh các yêu cầu phát sinh.
Ưu điểm của FIT đối với khách sạn:
- Linh hoạt trong dịch vụ: Khách FIT thường yêu cầu những dịch vụ tùy chỉnh cao, từ các tiện nghi phòng ốc đến trải nghiệm ẩm thực và hoạt động giải trí. Điều này tạo cơ hội cho khách sạn tăng doanh thu thông qua việc bán các dịch vụ đi kèm như dịch vụ ăn uống tại phòng, tour du lịch cá nhân, hay các gói spa thư giãn.
- Mức chi tiêu cao: So với các nhóm khách du lịch đi theo tour, khách FIT thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ trải nghiệm. Họ sẵn sàng trả thêm tiền cho sự thoải mái và cá nhân hóa trong dịch vụ.
- Khách hàng tiềm năng trung thành: Nếu khách sạn có thể tạo ấn tượng tốt với khách FIT, họ rất có thể sẽ quay lại vào lần sau, thậm chí trở thành khách hàng trung thành. Vì vậy, việc chăm sóc tốt khách FIT không chỉ mang lại lợi ích trước mắt mà còn tạo dựng uy tín và thu hút khách hàng lâu dài.
GIT là gì? Khách GIT có những ưu thế nào?
Ngược lại với FIT, GIT (Group Inclusive Tour) là thuật ngữ chỉ những khách đi theo đoàn, thường đặt các tour du lịch trọn gói qua các công ty lữ hành. Trong một chuyến du lịch GIT, tất cả các yếu tố từ lịch trình tham quan, phương tiện di chuyển, cho đến chỗ ở, ăn uống đều được sắp xếp trước. Khách GIT thường là các đoàn lớn, bao gồm các công ty, tổ chức hoặc nhóm bạn bè, gia đình đi du lịch cùng nhau.
Ưu điểm của GIT đối với khách sạn:
- Tính ổn định cao: Khách GIT thường đặt phòng và dịch vụ trước một thời gian dài, giúp khách sạn có thể dự đoán và quản lý nguồn lực một cách hiệu quả. Với một đoàn khách đông, khách sạn có thể dễ dàng lên kế hoạch về nhân sự, bố trí phòng ốc, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, phương tiện di chuyển.
- Doanh thu lớn trong thời gian ngắn: Với lượng khách lớn, khách sạn có thể nhận được doanh thu đáng kể trong thời gian ngắn. Ngoài ra, việc phục vụ khách GIT còn giúp khách sạn tăng công suất phòng và duy trì doanh thu ổn định ngay cả trong mùa thấp điểm.
- Chi phí quản lý dịch vụ thấp: So với khách FIT, việc phục vụ khách GIT thường đơn giản hơn do tất cả các yêu cầu dịch vụ đã được lên kế hoạch trước. Khách sạn chỉ cần thực hiện theo đúng lịch trình đã được thống nhất, điều này giúp giảm thiểu sự linh hoạt và chi phí quản lý.
Quy trình check-in cho khách FIT và GIT
Khách FIT và GIT có những nhu cầu và đặc điểm khác nhau, điều này dẫn đến sự khác biệt trong quy trình tiếp đón và phục vụ.
- Check-in cho khách FIT:
Khi tiếp đón khách FIT, lễ tân cần thể hiện sự chào đón nồng nhiệt và chu đáo. Quá trình check-in bao gồm việc kiểm tra giấy tờ cá nhân như CCCD hoặc hộ chiếu, xác nhận thông tin đặt phòng và lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách. Điều quan trọng là nhân viên lễ tân cần giới thiệu các dịch vụ và ưu đãi đang áp dụng tại khách sạn, từ dịch vụ miễn phí như hồ bơi, phòng gym đến các gói dịch vụ tính phí như spa, ăn uống tại nhà hàng. Khách FIT thường quan tâm đến trải nghiệm và tiện nghi, vì vậy việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác sẽ tạo cảm giác thoải mái ngay từ khi họ bước vào khách sạn.
- Check-in cho khách GIT:
Khách GIT thường đi theo đoàn lớn, do đó, quy trình check-in cần được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Trước khi đoàn khách đến, lễ tân cần kiểm tra thông tin đặt phòng, bố trí phòng cho từng thành viên trong đoàn, và chuẩn bị chìa khóa hoặc thẻ từ cho từng phòng. Việc giao tiếp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch là rất quan trọng để đảm bảo mọi yêu cầu đặc biệt đều được đáp ứng. Sau khi hoàn thành check-in, Bellman sẽ hỗ trợ vận chuyển hành lý lên phòng cho khách.
Quy trình check-out cho khách FIT và GIT trong du lịch
Việc check-out cho khách FIT và GIT cũng có những bước cụ thể, nhưng không quá phức tạp.
- Check-out cho khách FIT:
Khách FIT thường có quá trình check-out nhanh gọn. Lễ tân cần kiểm tra các khoản phí phát sinh, in hóa đơn và xác nhận phương thức thanh toán với khách. Sau đó, nhân viên sẽ nhận lại chìa khóa và kiểm tra phòng để đảm bảo không có vật dụng nào bị bỏ quên. - Check-out cho khách GIT:
Đối với khách GIT, quy trình check-out thường mất thời gian hơn do số lượng khách đông. Lễ tân cần đảm bảo kiểm tra chính xác tất cả các chi phí phát sinh cho từng phòng, sau đó xác nhận với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về các khoản thanh toán. Cuối cùng, nhân viên lễ tân sẽ nhận lại chìa khóa và hỗ trợ đoàn khách trong quá trình rời khỏi khách sạn.
Bài viết đã cung cấp những thông tin chi tiết về FIT và GIT, hai nhóm khách hàng chính trong ngành du lịch và khách sạn. Hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về cách phục vụ, chăm sóc khách hàng cũng như quy trình tiếp đón phù hợp với từng đối tượng. Hẹn gặp lại các bạn trong những bài viết tiếp theo!