Là Giám đốc chuỗi khách sạn Nami Stay tại Đà Nẵng và với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực OTA, tôi luôn nhận thấy rằng trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay, việc chỉ tập trung vào lợi nhuận mà bỏ qua hoặc thiếu chú trọng đến việc thu thập và xử lý các phản hồi từ khách hàng có thể là một sai lầm nghiêm trọng. Điều này không chỉ làm mất đi cơ hội cải thiện dịch vụ mà còn đẩy khách sạn vào nguy cơ bị tụt lại phía sau so với các đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu Hướng dẫn thu thập phản hồi của khách hàng khi kinh doanh khách sạn qua bài viết dưới đây nhé!!
Tầm quan trọng của phản hồi khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Phản hồi từ khách hàng là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất giúp chúng tôi, những nhà quản lý khách sạn, nhận ra được điểm mạnh và yếu của dịch vụ. Đối với Nami Stay, chúng tôi luôn coi những phản hồi dù tích cực hay tiêu cực đều là những cơ hội vàng để cải thiện. Khi khách sạn nhận được đánh giá tiêu cực, việc phản hồi và xử lý ngay lập tức không chỉ giúp khắc phục vấn đề mà còn xây dựng lòng tin với khách hàng. Chính nhờ điều này mà chúng tôi có thể liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Phản hồi của khách hàng không chỉ giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về mong muốn của họ mà còn là cơ sở để chúng tôi điều chỉnh các chiến lược kinh doanh. Hơn thế nữa, những phản hồi tích cực từ khách hàng hiện tại là nguồn thông tin đáng tin cậy nhất cho những khách hàng tiềm năng.
Phản hồi khách hàng mang lại những lợi ích gì?
1. Đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả
Một khách sạn không thể đưa ra chiến lược kinh doanh chính xác mà không dựa trên dữ liệu thực tế từ khách hàng. Ví dụ, vào những mùa lễ hội hay kỳ nghỉ dài, chúng tôi thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng để điều chỉnh các dịch vụ, giá cả và chương trình ưu đãi phù hợp. Để đạt được điều này, chúng tôi thường xuyên triển khai các khảo sát sau khi khách lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ. Những dữ liệu này không chỉ giúp chúng tôi cạnh tranh tốt hơn với các đối thủ mà còn giúp chúng tôi đưa ra các kế hoạch phù hợp với từng giai đoạn của năm.
2. Là nguồn thông tin đáng tin cậy cho khách hàng mới
Trong thời đại mạng xã hội và các phương tiện truyền thông phát triển mạnh mẽ, việc quảng cáo đã trở nên phổ biến và gần như bão hòa. Khách hàng ngày càng mất niềm tin vào những quảng cáo hào nhoáng và thường dựa vào trải nghiệm thực tế của những người đi trước. Chính vì vậy, tại Nami Stay, chúng tôi luôn khuyến khích khách hàng để lại phản hồi trên các nền tảng trực tuyến như TripAdvisor hay Google Review. Chỉ cần một khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có thể trở thành đại sứ thương hiệu giúp chúng tôi thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua những mối quan hệ cá nhân của họ.
3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc quản lý khách sạn hiện đại. Chúng tôi sử dụng các biểu mẫu khảo sát để thu thập ý kiến sau mỗi lần khách hàng lưu trú, giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ và nhanh chóng cải thiện những điểm chưa hoàn thiện. Khách hàng hài lòng sẽ không chỉ quay lại lần sau mà còn giới thiệu khách sạn đến bạn bè, người thân. Đây là một trong những kênh marketing hiệu quả và chi phí thấp mà mọi khách sạn đều nên tận dụng.
4. Giữ chân khách hàng
Khách sạn nào cũng mong muốn có được lượng khách hàng trung thành, và cách tốt nhất để làm điều đó là đáp ứng kịp thời những phản hồi của họ. Khi một khách hàng đưa ra ý kiến hoặc khiếu nại, dù là nhỏ nhất, tại Nami Stay chúng tôi luôn cố gắng xử lý ngay lập tức và đưa ra giải pháp thỏa đáng. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn xây dựng một hình ảnh uy tín cho khách sạn. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng những đóng góp của họ có giá trị, từ đó tăng sự tin tưởng và sẵn sàng quay lại trong những chuyến đi sau.
Hướng dẫn thu thập phản hồi của khách hàng khi kinh doanh khách sạn
1. Website đánh giá trực tuyến
Tại Nami Stay, chúng tôi rất chú trọng việc xây dựng và quản lý các kênh đánh giá trực tuyến như TripAdvisor, Booking.com, và Agoda. Đây là những nền tảng không chỉ giúp chúng tôi thu thập phản hồi mà còn giúp quảng bá khách sạn đến một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Một trong những lợi ích lớn nhất của việc nhận phản hồi trên các kênh OTA này là mức độ tin cậy cao hơn gấp nhiều lần so với những chiến dịch quảng cáo thông thường. Tuy nhiên, khi gặp phải đánh giá tiêu cực, chúng tôi luôn có chính sách phản hồi ngay lập tức và giải quyết vấn đề một cách chân thành nhất.
2. Tăng cường sự hiện diện trên các kênh trực tuyến
Hiện nay, với sự bùng nổ của mạng xã hội, việc duy trì sự hiện diện của khách sạn trên các kênh này là điều vô cùng quan trọng. Đội ngũ Nami Stay luôn theo dõi và phản hồi kịp thời mọi tương tác trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, và Zalo. Chúng tôi cũng không ngừng khuyến khích khách hàng để lại ý kiến, từ đó giúp xây dựng uy tín và nâng cao nhận thức thương hiệu.
3. Gửi email khảo sát và sử dụng SMS
Email marketing là một trong những cách thu thập phản hồi phổ biến mà chúng tôi sử dụng. Sau mỗi lần lưu trú, khách hàng sẽ nhận được email cảm ơn kèm theo một biểu mẫu khảo sát ngắn để đánh giá trải nghiệm của họ. Đối với khách hàng thường xuyên di chuyển hoặc có ít thời gian, chúng tôi cũng triển khai khảo sát qua SMS, giúp họ phản hồi nhanh chóng và tiện lợi.
Trong ngành khách sạn, phản hồi của khách hàng không chỉ đơn thuần là một nguồn thông tin để cải thiện dịch vụ mà còn là công cụ chiến lược giúp định hình và phát triển kinh doanh. Tại Nami Stay, chúng tôi luôn đặt việc thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng lên hàng đầu, coi đó là chìa khóa để mang đến những trải nghiệm tốt nhất. Hãy cùng chúng tôi khám phá thêm các bài viết về quản lý khách sạn hiệu quả để không bỏ lỡ những xu hướng mới nhất trong ngành.