Là giám đốc của chuỗi khách sạn Nami Stay tại Đà Nẵng với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực OTA, tôi hiểu rõ tầm quan trọng của việc phản hồi các đánh giá từ khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn, việc nhận được phản hồi từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Nhưng điều quan trọng là chúng ta nên xử lý những phản hồi đó như thế nào để giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh và duy trì hình ảnh tích cực của thương hiệu. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ cách trả lời đánh giá của khách hàng một cách hợp lý và chiến lược nhất.
Nên trả lời các đánh giá như thế nào?
Việc phản hồi đánh giá của khách hàng là cực kỳ quan trọng. Không chỉ giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, mà nó còn tạo dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Nếu có thời gian, tôi khuyên bạn nên trả lời tất cả các đánh giá, nhưng nếu nguồn lực hạn chế, dưới đây là một số gợi ý cụ thể cho từng loại đánh giá:
1. Đối với các đánh giá 1-2 sao:Những đánh giá tiêu cực thường thể hiện sự không hài lòng, thậm chí là tức giận của khách hàng. Vì vậy, việc phản hồi 100% các đánh giá này là điều cần thiết. Đây cũng là cơ hội để chúng ta thể hiện sự chân thành và chủ động giải quyết vấn đề. Hãy bình tĩnh và đưa ra các giải pháp cụ thể để làm dịu tình hình.
2. Đối với các đánh giá 3 sao:Đánh giá 3 sao thường mang tính trung lập, có cả điểm tốt lẫn điểm chưa hài lòng. Bạn có thể chọn phản hồi khoảng 50% những đánh giá này, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng. Điều này sẽ cho thấy sự cầu tiến của khách sạn mà không cần phải quá rập khuôn.
3. Đối với các đánh giá 4-5 sao:Những đánh giá tích cực không yêu cầu phải trả lời hết, nhưng bạn nên phản hồi khoảng 25% để thể hiện sự cảm kích với khách hàng. Việc này không chỉ tạo dựng mối quan hệ thân thiết mà còn giúp tăng khả năng khách hàng quay lại trong tương lai.
Cách trả lời những bình luận tích cực (4-5 sao)
Phản hồi những đánh giá tích cực không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, mà còn là một cách marketing tự nhiên cho khách sạn. Dưới đây là cách tôi thường áp dụng khi trả lời những đánh giá tích cực:
- Bước 1: Bắt đầu bằng việc cảm ơn khách hàng, nhắc đến tên của họ nếu có thể.
- Bước 2: Nhắc lại một vài điểm nổi bật mà khách đã khen ngợi, nhưng đừng quá máy móc hay rập khuôn.
- Bước 3: Cảm ơn họ một lần nữa và mời khách quay lại trong tương lai. Điều này thể hiện sự quan tâm và mong muốn giữ mối liên hệ lâu dài.
Cách trả lời những đánh giá trung bình (3 sao)
Đánh giá 3 sao thường mang tính khách quan, là sự kết hợp giữa khen và chê. Đối với những đánh giá này, khách sạn nên:
- Bước 1: Cảm ơn khách đã dành thời gian để chia sẻ ý kiến.
- Bước 2: Nhắc lại những điểm tích cực mà khách hàng đề cập.
- Bước 3: Xin lỗi về những vấn đề mà khách chưa hài lòng và cam kết sẽ cải thiện.
- Bước 4: Nhấn mạnh lại những điểm mạnh của khách sạn và mời khách quay trở lại để trải nghiệm những thay đổi tốt hơn.
Cách trả lời những đánh giá tiêu cực (1-2 sao)
Những đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng lớn đến hình ảnh khách sạn, vì vậy cần xử lý một cách cẩn trọng:
- Bước 1: Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian phản hồi.
- Bước 2: Xin lỗi chân thành vì những trải nghiệm không như mong đợi.
- Bước 3: Đưa ra phương án khắc phục hoặc cải thiện, và mời khách quay lại để thấy sự thay đổi.
- Bước 4: Theo dõi quá trình giải quyết vấn đề của khách, nếu có thể, liên hệ trực tiếp để thương lượng về các hình thức bồi thường hợp lý.
Lợi ích khi phản hồi đánh giá khách hàng
- Tăng uy tín của khách sạn: Việc trả lời đánh giá cho thấy sự chuyên nghiệp và sẵn sàng lắng nghe từ phía khách sạn, từ đó nâng cao uy tín trong mắt khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Khi khách hàng thấy rằng họ được lắng nghe và trân trọng, khả năng họ quay lại và trở thành khách hàng trung thành là rất cao.
- Cải thiện dịch vụ: Những đánh giá tiêu cực, dù không mong muốn, cũng là cơ hội để khách sạn xem xét và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Với kinh nghiệm hơn 10 năm trong ngành OTA, tôi nhận ra rằng việc phản hồi đánh giá của khách hàng không chỉ là một phần của quy trình chăm sóc khách hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển thương hiệu. Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiết hơn về cách xử lý đánh giá khách hàng một cách hiệu quả khi kinh doanh khách sạn.